Tramitación de reclamaciones

Tramitación de reclamaciones

Artículo 1 Definiciones

En los presentes procedimientos para la tramitación de las reclamaciones de oficina se entenderá bajo:

  • reclamación: cualquier expresión escrita de insatisfacción por o en nombre del cliente para con el letrado o las personas quienes trabajan bajo la responsabilidad acerca de la ejecución de un contrato de servicios profesionales, la calidad del respectivo servicio o el importe de la factura, no implicando una reclamación a que se refiere el apartado de la ley de acceso al ejercicio de la profesión de abogado y procurador;
  • demandante: el cliente o su representante que presenta una reclamación;
  • oficial que se encarga de las reclamaciones: el letrado responsable de la tramitación de la respectiva reclamación;

Artículo 2 Ámbito

  1. El presente procedimiento para la tramitación de reclamaciones de oficina es aplicable a cualquier contrato a ser contraído entre Borsboom y Hamm N.V. y el cliente.
  2. Cada letrado de Borsboom y Hamm N.V. se encargará de la tramitación de las reclamaciones de acuerdo con el procedimiento para la tramitación de las reclamaciones de oficina.

Artículo 3 Objetivos

El presente procedimiento para la tramitación de las reclamaciones de oficina tiene por objetivo:

  1. establecer un procedimiento para la tramitación de reclamaciones de los clientes dentro de un plazo razonable para resolverlos de manera constructiva;
  2. la fijación de un procedimiento para determinar las causas de las reclamaciones interpuestas por los clientes;
  3. mantener y mejorar las relaciones existentes a través de un manejo apropiado de las reclamaciones;
  4. la capacitación del personal en cuanto al responder de manera centrada al cliente respecto a las reclamaciones;
  5. mejorar la calidad del servicio con la ayuda del procedimiento para la tramitación de las reclamaciones además del análisis de las reclamaciones.

El artículo 4 Información al inicio de la prestación de los servicios

  1. El presente procedimiento para la tramitación de reclamaciones de oficina se hizo público. Antes de entrar en un acuerdo contractual, el letrado le señala al cliente que la oficina se sirve de un procedimiento para la tramitación de reclamaciones de oficina aplicándose de igual manera al servicio.
  2. En sus términos y condiciones, Borsboom y Hamm N.V. ha estipulado ante cual parte o instancia independiente se podrá someter una reclamación que no haya quedado resuelta después de su tratamiento con el fin de obtener un fallo vinculante además de haberlo dado a conocer a la confirmación del pedido.
  3. Las reclamaciones indicadas en el artículo 1 de esta oficina que no queden resueltas  después del tratamiento serán sometidas al juicio del Tribunal de la ciudad de Ámsterdam.

Artículo 5 Procedimiento interno de reclamaciones

  1. Si un cliente se presenta en la oficina con una reclamación, ésta será remitida al Sr. J.P.M. Borsboom o el Ldo. C.F.W.A. Hamm, quienes actúan como oficial de reclamaciones.
  2. El oficial de reclamaciones le informará a la persona a quien se refiere la reclamación acerca de la presentación de la reclamación y le informará al denunciante y la persona que se quejó de la oportunidad de dar una explicación de la reclamación.
  3. En colaboración con el cliente, la persona a quien se refiere la reclamación intentará de llegar a una solución con o sin la intervención del oficial que se encarga de las reclamaciones.
  4. El oficial que se encarga de las reclamaciones tramitará la reclamación dentro de un plazo de cuatro semanas siguientes a la recepción de la reclamación, o le notificará al denunciante acerca de la desviación de este período indicando los motivos así como el plazo en que se emitirá un dictamen sobre la reclamación.
  5. El oficial que se encarga de las reclamaciones, le informará al denunciante y la persona a quien se refiere la reclamación por escrito de la sentencia sobre el fondo de la reclamación, sea o no sea acompañado de algunas recomendaciones.

Artículo 6 Tramitación de reclamaciones gratuita

El denunciante no le debe pagar ninguna remuneración debido al costo de la tramitación de la reclamación.

Artículo 7 Responsabilidades

  1. El oficial que se encarga de las reclamaciones, será responsable de una tramitación oportuna de la respectiva reclamación.
  2. La persona a la cual se refiere la reclamación, le mantendrá al día al oficial que se encarga de las reclamaciones acerca de la posibilidad de contacto y una posible solución.
  3. El oficial que se encarga de las reclamaciones, le mantendrá informado al demandante sobre la tramitación de la reclamación.
  4. El oficial que se encarga de las reclamaciones mantendrá al día el expediente de reclamaciones.

Artículo 8 Registro de reclamaciones

  1. El oficial que se encarga de las reclamaciones registrará la reclamación acompañada del asunto a que se refiere la reclamación.
  2. Las reclamaciones se pueden dividir en varios temas.

Artículo 9

El demandante y la persona a quien se refiere la reclamación podrán desviar de este procedimiento al someter la reclamación de mutuo acuerdo al juicio del respectivo Tribunal.