Règlement de plaintes

Article 1 définitions

Au présent Règlement de plaintes est désigné par :

• plainte: toute expression écrite de mécontentement (au nom) du client formulée envers l’avocat ou à l’encontre de personnes travaillant sous la personnalité de celui-ci relative à la réalisation et l’exécution d’une convention de mission, à la qualité du service ou au montant de la note de frais, autre que la plainte telle que visée au paragraphe 4 de la loi néerlandaise relative aux avocats ;
• plaignant: le client ou son représentant qui fait part d’une plainte ;
• fonctionnaire de plaintes: l’avocat chargé du traitement de la plainte ;

Article 2 champ d’application

1. Le présent règlement de plaintes s’applique à toute convention de mission conclue entre Borsboom & Hamm N.V. et le client.
2. Chaque avocat de Borsboom & Hamm N.V. assure le traitement des plaintes conformément au règlement de plainte.

Article 3 objets

Le présent règlement de plaintes a pour objet:

1. l’établissement d’une procédure afin de traiter, dans un délai raisonnable et de façon constructive, les plaintes formulées par des clients;
2. l’établissement d’une procédure afin de déterminer les causes des plaintes de clients;
3. le maintien et l’amélioration des relations existantes par le biais d’un bon traitement des plaintes;
4. l’entraînement des employés pour que leur réaction aux plaintes soit axée sur le client;
5. l’amélioration de la qualité du service au moyen du traitement de plaintes et de l’analyse de plaintes.

Article 4 informations au début du service

1. Le présent règlement de plaintes a été rendu publique. Avant l’engagement de la convention, l’avocat rappelle au client que le cabinet utilise un règlement de plaintes et que celui-ci est d’application au service.
2. Borsboom & Hamm N.V. a incorporé dans les conditions générales à quelle partie ou instance indépendante une plainte qui n’a pas été tranchée après son traitement peut être soumise pour l’obtention d’une décision obligatoire et l’a communiqué lors de la confirmation de commande.
3. Les plaintes telles que visées à l’article 1 du présent règlement non tranchées après leur traitement sont soumises au Tribunal d’Amsterdam.

Article 5 procédure interne de plaintes

1. Si un client s’adresse au cabinet avec une plainte, celle-ci sera passée à M^eJ.P.M. Borsboom ou M^eC.F.W.A. Hamm, qui agira en tant que fonctionnaire de plaintes.
2. Le fonctionnaire de plaintes informe la personne visée par la plainte du dépôt de la plainte et met le plaignant et la personne visée par la plainte en mesure d’indiquer en quoi consiste la plainte.
3. La personne visée par la plainte essaie, ensemble avec le client, de résoudre la plainte après l’intervention du fonctionnaire de plaintes ou non.
4. Le fonctionnaire de plaintes traite la plainte dans les quatre semaines suivant la réception de la plainte ou communique de manière motivée au plaignant la dérogation à ce délai en mentionnant le délai dans lequel un jugement sur la plainte peut être rendu.
5. Le fonctionnaire de plaintes met le plaignant et la personne visée par la plainte au courant par écrit sur le jugement du bien-fondé de la plainte, accompagné de recommandations ou non.

Article 6 traitement gratuit de la plainte

Le plaignant n’est pas redevable d’indemnisation pour les frais engagés pour le traitement de la plainte.

Article 7 responsabilités

1. Le fonctionnaire de plaintes est responsable du traitement en temps voulu de la plainte.
2. La personne visée par la plainte tient le fonctionnaire de plaintes au courant d’un contact éventuel et d’une solution éventuelle.
3. Le fonctionnaire de plaintes tient le plaignant au courant du traitement de la plainte.
4. Le fonctionnaire de plaintes tient le dossier des plaintes.

Article 8 enregistrement de plaintes

1. Le fonctionnaire de plaintes enregistre la plainte en mentionnant l’objet de la plainte.
2. Une plainte peut être enregistrée parmi des objets différents.

Article 9

Par consentement mutuel, le plaignant et la personne visée par la plainte peuvent déroger au présent règlement et soumettre la plainte directement au tribunal.